Siła marki rzadko wynika z perfekcji. Dużo częściej bierze się z tego, że ludzie potrafią się z nią utożsamić. Marka, osoba czy instytucja staje się wiarygodna wtedy, gdy jest „ludzka” (relatable), gdy widać w niej napięcia, błędy, zmęczenie, rozwój, czasem nawet porażkę.
To właśnie niedoskonałość buduje bliskość, a bliskość buduje zaufanie. Ten mechanizm działa nie tylko w realnym świecie, ale także w kulturze popularnej: kochamy fikcyjne postacie, bo odnajdujemy w nich siebie. Nawet jeśli są przerysowane, wyreżyserowane czy przesadzone, muszą mieć coś prawdziwego. Nikt nie lubi rycerzy bez skazy – można ich podziwiać, ale trudno się z nimi utożsamić.
Dlatego porażka nie musi niszczyć wizerunku. Może go wzmacniać, jeśli staje się częścią opowieści o uczeniu się i dojrzewaniu. Jeśli odpowiadasz za budowę wizerunku, zadbaj, by marka potrafiła być ludzka – szczególnie wtedy, gdy powinie się jej noga.