Jeśli jedziesz samochodem, to musisz wiedzieć jak dużo masz paliwa i jak szybko jedziesz. Przydatna jest też wiedza o obrotach silnika, by móc w odpowiednim momencie zmienić biegi. Nie nagradzasz samochodu za to, że jedzie coraz szybciej (bo czasem jedziemy na drodze z ograniczeniem prędkości). Nie każesz samochodu za to, że paliwa jest mało.
Wskaźniki w samochodzie informują nas o stanie pojazdu i robią tylko i wyłącznie to. Ta wiedza jest dla nas przydatna o tyle, o ile rozumiemy w jaki sposób kierować pojazdem. Musimy wiedzieć, że nadmierna prędkość grozi wypadkiem, brak paliwa zatrzymaniem w polu, a zbyt późna zmiana biegów uszkodzeniem silnika.
Te trzy wskaźniki monitorujemy stale podczas jazdy i są one naszymi sprzymierzeńcami na trasie. Czy potrzebujemy innych? Stanu oleju nie sprawdzamy już tak często. Każdej, codziennej podróży nie zaczynamy od sprawdzenia ciśnienia w oponach. Nie znaczy to, że ignorujemy te wskaźniki. Znaczy to tylko tyle, że są one potrzebne nam rzadziej.
Sytuacje opisane wyżej dobrze obrazują kluczowe koncepcje związane ze wskaźnikami, czyli Key Performance Indicators. Nie powinny być one powiązane z system nagród i kar, bo staną się grą, którą ktoś próbuje wygrać. Powinny być monitorowane na bieżąco, by wcześnie ostrzegać nas o potencjalnych problemach. Główne wskaźniki powinny zostać wybrane rozważnie do stałego mierzenia, a pozostałe powinny być mierzone w dłuższych okresach czasu.
Jak często mierzyć? Najlepiej dążyć do cotygodniowych przeglądów. Da nam to ogląd sytuacji i zostawi przestrzeń na reakcję. Codzienny monitoring może być przesadą, ale rzadsze sprawdzanie wyników łatwo doprowadzi do sytuacji, że przestaną być one operacyjne, bo będą wskazywały tylko to, co wydarzyło się dawno i nie pozwolą nam na łatwe powiązanie miar ze zdarzeniami, które na nie wpłynęły.
Co mierzyć? Tygodniową liczbę użytkowników na stronie www, tygodniową aktywność pod postami, liczbę nowych użytkowników zapisanych na newsletter, liczbę sprzedanych biletów, liczbę wydarzeń, liczbę osób na wydarzeniach, wypełnienie sali, liczbę zgłoszonych poprawek, liczbę druków. Miar jest wiele, ale spośród nich warto wybrać te tylko, które dostarczają odpowiedniej informacji o kondycji naszej komunikacji.
Pamiętajcie przy tym, że warto mierzyć wszelkie odstępstwa od normy – zarówno liczby mniejsze jak i większe niż spodziewane. Dzisiejsze arkusze kalkulacyjne pozwalają nam łatwo mierzyć średnią, ale jeszcze lepsza będzie dla Was mediana, bo będzie ona bardziej odporna na duże wachania liczb.
Nie przejmujcie się przy tym niedoskonałością wskaźników. O ile tylko potraktujecie je jak deskę rozdzielczą samochodu, będą one dla Was nieocenioną pomocą. Wskaźniki to nie wszystko, ale wszystko bez wskaźników… to wieczne poleganie na opiniach.
I jeszcze jedna, ważna rzecz: siłę wskaźników widać po regularnym, cotygodniowym uzupełnianiu tabeli. Ale najwięcej nauczycie się z nich, jeśli dodacie do 3-4 wskaźników także kolumnę na uwagi, która pomoże wam zrozumieć skąd się wzięły zasadnicze zmiany i odstępstwa od normy.